医疗护理优质礼仪服务培训教材(PPT 44页)
医疗护理优质礼仪服务培训教材(PPT 44页)内容简介
妆容
着装
话术
动作
一、妆容（女士）
一、妆容
一、妆容（双手）
一、妆容（男士）
二、着装
三、话术
欢迎用语：您好！兴远欢迎您！
称谓用语：
1）男性称为“先生”，女性称为“女士”。
2）医院医生、护士、主管、主任、
上级称呼其行政职位如：XX护士、
XX医生、XX主任、XX总不得直呼其名。
3）平级员工之间称呼姓名。
问候用语：
1）您好！
2）早上好、中午好、下午好、晚上好。
3）先生（女士）您好！
征询用语
1、请问有什么可以为您效劳的吗？
2、请问有什么需要帮忙的吗？
3、请问您还有其它吩咐吗？
4、请问您还满意吗？
5、请问怎么称呼您？
6、请问这样可以吗？
7、请问还有什么问题吗？
8、请保管好您的贵重物品，以免丢失。
9、请问您希望怎么办？
10、请问您还想了解什么吗？
11、请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××。
12、请问是现金还是刷卡？
道歉用语
1、对不起。
2、对不起，请您稍候。
3、对不起，不好意思打扰您了。
4、对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？
5、对不起，我马上给您换上干净的。
6、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。
7、对不起，请您再说一遍好吗？
8、对不起，我已把您的要求跟我们主管
(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
9、对不起，请小点声，以免影响其他客人。
10、对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。
11、对不起，全院是无烟区，请不要吸烟。
12、对不起，宠物是不能进入医院的，
请放置在我们为您安排的宠物栏里，我们有专人为您照料。
13、对不起，是我的错。
14、对不起，给您添麻烦了！请原谅！
应答用语
1、对不起，请您稍等一会？
2、对不起，请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。
3、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一下。
4、对不起，我找人帮您解决。
5、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
6、对不起，我来帮您做。
7、对不起，我让人来帮您填写。
答谢用语
1、谢谢您。
2、谢谢您的建议/夸奖。
3、不用谢。
4、谢谢您的等候。
5、谢谢您的理解！
6、谢谢您，这是我应该做的。
欢送用语
再见！请慢走。
四、动作（服务）
微笑
1、无客人在场情况下的微笑。
2、两嘴角微微上翘15度。
3、两唇微闭，不得露出牙齿。
4、眼神饱满，有神。
5、面带喜悦。
6、练习方法（自然微笑法）时间：10分钟
要点：
1）面对镜子；
2）两嘴角微微上翘15；
3）嘴巴发字母“E”的声音；
4）轻轻浅笑减弱声音；
5）嘴角翘，眼睛、眼神都要笑。
服务站姿
..............................
着装
话术
动作
一、妆容（女士）
一、妆容
一、妆容（双手）
一、妆容（男士）
二、着装
三、话术
欢迎用语：您好！兴远欢迎您！
称谓用语：
1）男性称为“先生”，女性称为“女士”。
2）医院医生、护士、主管、主任、
上级称呼其行政职位如：XX护士、
XX医生、XX主任、XX总不得直呼其名。
3）平级员工之间称呼姓名。
问候用语：
1）您好！
2）早上好、中午好、下午好、晚上好。
3）先生（女士）您好！
征询用语
1、请问有什么可以为您效劳的吗？
2、请问有什么需要帮忙的吗？
3、请问您还有其它吩咐吗？
4、请问您还满意吗？
5、请问怎么称呼您？
6、请问这样可以吗？
7、请问还有什么问题吗？
8、请保管好您的贵重物品，以免丢失。
9、请问您希望怎么办？
10、请问您还想了解什么吗？
11、请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××。
12、请问是现金还是刷卡？
道歉用语
1、对不起。
2、对不起，请您稍候。
3、对不起，不好意思打扰您了。
4、对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？
5、对不起，我马上给您换上干净的。
6、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。
7、对不起，请您再说一遍好吗？
8、对不起，我已把您的要求跟我们主管
(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
9、对不起，请小点声，以免影响其他客人。
10、对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。
11、对不起，全院是无烟区，请不要吸烟。
12、对不起，宠物是不能进入医院的，
请放置在我们为您安排的宠物栏里，我们有专人为您照料。
13、对不起，是我的错。
14、对不起，给您添麻烦了！请原谅！
应答用语
1、对不起，请您稍等一会？
2、对不起，请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。
3、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一下。
4、对不起，我找人帮您解决。
5、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
6、对不起，我来帮您做。
7、对不起，我让人来帮您填写。
答谢用语
1、谢谢您。
2、谢谢您的建议/夸奖。
3、不用谢。
4、谢谢您的等候。
5、谢谢您的理解！
6、谢谢您，这是我应该做的。
欢送用语
再见！请慢走。
四、动作（服务）
微笑
1、无客人在场情况下的微笑。
2、两嘴角微微上翘15度。
3、两唇微闭，不得露出牙齿。
4、眼神饱满，有神。
5、面带喜悦。
6、练习方法（自然微笑法）时间：10分钟
要点：
1）面对镜子；
2）两嘴角微微上翘15；
3）嘴巴发字母“E”的声音；
4）轻轻浅笑减弱声音；
5）嘴角翘，眼睛、眼神都要笑。
服务站姿
..............................