IT服务管理：概念、理解与实施(pdf 67页)

1.1.IT服务管理的产生和发展...........................................7
1.1.1.IT服务管理的产生背景...........................................7
1.1.2.IT服务管理产生的必然性...........................................9
1.1.3.IT服务管理的发展过程...........................................11
1.2.IT服务管理的定义和范围...........................................12
1.2.1.IT服务管理的定义...........................................12
1.2.2.IT服务管理的核心思想...........................................13
1.2.3.T服务管理的基本原理...........................................14
1.2.4.IT服务管理的范围...........................................15
1.3.IT服务管理的价值...........................................16
1.3.1.商业价值...........................................16
1.3.2.财务价值...........................................16
1.3.3.员工的受益...........................................16
1.3.4.创新价值...........................................17
1.4.IT服务管理价值链...........................................17
1.4.1.价值链再造...........................................17
1.4.2.卡位价值链...........................................18
1.5.IT服务管理与企业信息化...........................................18
1.5.1.信息化的“冰面”...........................................18
1.5.2.IT服务管理作为“破冰船”...........................................19
1.6.IT服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状.........................20
1.6.1.国际进展：用数字说话...........................................20
1.6.2.国内现状：形势不容乐观...........................................21
第2章.IT服务管理基础知识...........................................23
9.5.外包关系管理...........................................233
9.5.1.外包关系的类型...........................................233
9.5.2.外包关系管理的要点...........................................234
9.5.3.外包关系管理机制...........................................235
9.5.4.伙伴关系管理...........................................238
附录1ITSM网上资源导航...........................................241
附录2中国银行广东省分行IT服务管理案例...........................................243
附录3中国信达资产管理公司IT服务管理案例...........................................246
附录4某省通信公司支撑系统服务管理案例...........................................254
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