IT服务管理知识介绍(pdf 5页)

IT服务管理知识介绍目录：
一、IT 人员心态的转变
二、流程导向的IT 管理--重视流程，让数字说话
三、IT 再造工程 (IT Reengineering)
四、IT 服务管理参考模型（HP 的ITSM案例）
五、IT 服务管理建置实务

 

 

IT服务管理知识介绍内容摘要：
    一、IT 人员心态的转变
     对于凡事「E 化」、「M 化」的现代企业而言，如果信息人员只把IT 管理当成一种救火队式的「技术支持」，当系统日渐繁复时，总是需要多雇一些IT 人员，多扩充一些系统，呈现在老板面前的，就只是与日俱增的运维成本；但是如果我们将IT 管理的层次拉高，将之视为「企业营运服务」的提供者，让企业加强客户服务、降低生产成本、扩展销售管道，乃至于影响营运策略，自然可以大幅提升IT 管理的价值。我们可以以下图为例来说明如何提升IT 管理的价值：
     如果只是从「IT 基础建设」(Infrastructure Elements) 的观点来管理，IT 人员只会关心网路、主机、数据库、Web Server 等组件的稳定与效能，而不管给谁用、何时用、怎么用的话，使用者就只会把IT 人员当作救火员，让IT 人员疲于奔命，往往头痛医头、脚痛医脚，因而他们的贡献则难以显现，更别说争取更多的资源；但是，如果我们以IT 运维 (IT Operations) 的观点来看，就不会只是看到网络主机这些组件，而是往上看到Portal、ERP 等应用系统面，不只是被动地救火，而是予以规划、预期问题、主动解决问题，让整个IT 运作从硬件到软件，整体上更加的可靠及顺畅，如此一来，IT 管理的价值似乎可以显著地提升，但是一旦争取预算时，仍只能一味强调「提升管理效率、降低管理成本」，难以从心坎里打动老板。
    「组件」(element) 也好，「运维」(operation)也罢，终究还是着重于技术面，与所谓的「商业服务」，似乎还有一段差距，让我们换个角度看，以XXX公司的POS 系统为例，它提供了七天二十四小时不打烊的进销存支持，结合了物流系统，才能今天推出「产品A」，明天又供应「产品B」，显而易见的，其IT 系统的价值直接呈现在企业盈利上，而IT 人员关心的不会只有网络、主机，也不会只有数据库，他们想的会是：
   我们现在要提供给企业的是一个POS「服务」，它将给公司带来多少

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