IT服务能力成熟度模型概念、结构和应用概述(pdf 61页)

IT服务能力成熟度模型概念、结构和应用概述目录：
1. IT 服务能力成熟度模型：背景、概念、结构和应用
2. IT 服务能力成熟度模型
3. 有关IT Service CMM的说明
4. IT Service CMM的关键过程域
5. 级别2的关键过程域

 

 

IT服务能力成熟度模型概念、结构和应用概述
 第一章 序 言
 本文档简要描述了Vrije大学信息技术服务能力成熟度模型，简称为IT Service CMM。IT Service CMM为提供IT服务的组织确定不同能力级别。IT服务的例子包括软件系统维护，信息系统运行，工作站、网络或主机的管理和维护以及提供临时服务。怎样定义和管理这些服务非常重要。IT应用的复杂性使得适当调整顾客需求和服务提供者的能力变得困难。客户经常不能表达他们真正需要的服务需求，也不知道相应的性能需求。与此同时，服务提供者常常不知道怎样区分IT服务，怎样使它们适应IT客户。IT Service CMM旨在使IT服务提供者评价他们提供IT服务的能力，并给IT服务提供者提供进一步提高他们服务能力的方向和步骤。
 1.1 IT Service CMM的产生
 本文描述的IT Service CMM产生于两个得到荷兰经济部的支持多方合作研究项目，这些项目得到荷兰经济部的支持。”Concrete Kit”项目和”Kwintes”项目合作者包括Cap Gemini,Twijnstra Gudde,荷兰税收和关税局计算机和软件中心，Delft和Eindhoven技术大学，和阿姆斯特丹Vrije大学。这些项目旨在发展一种规范和控制IT服务的方法。图1.1[15] 描绘了动态IT服务管理过程模型。双纽线左侧是关于IT服务规范（向上箭头）和服务提供者表现的评价及监督。右侧表示对服务过程的评价和监督(向上箭头)及服务过程的设计和组织。在这个方案中，服务提供者和客户利用”服务级别协议书”所确定的相互承诺起到关键作用。
 IT Service CMM将图1.1的四个箭头表示的活动归纳成5个成熟度级别和不同关键域。IT Service CMM的级别2用于描述组织为了能够持续通过上述IT服务双纽线而必须实施的实践。这些实践包括合同管理、服务传送跟踪、配置管理和服务传送计划等。

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