案例研究与ITIL简介(pdf 53页)

目 录
第1章 ITIL简介.........................................5
1.1 产生和发展..........................................5
1.2 特 点.............................................5
1.3 价 值.............................................7
1.4 内容和结构..........................................9
1.5 适用范围..........................................12
第2章 ITIL的核心流程.....................................13
2.1服务台............................................13
2.2 事故管理..........................................16
2.3 问题管理..........................................19
2.4 配置管理..........................................22
2.5 变更管理..........................................24
2.6 发布管理..........................................26
2.7 服务级别管理........................................28
2.8 IT服务财务管理......................................31
2.9 能力管理..........................................33
2.10 IT服务持续性管理....................................36
2.11 可用性管理........................................37
第3章 案例研究.........................................40
3.1确保社会保障信息系统的稳定运行...........................40
3.2 提升IT服务水平，实现IT服务管理...........................46
附录：关于《中国IT服务管理指南》..............................50
目 录..............................................50
购买方法............................................52

 

 

第1章 ITIL简介
1.1 产生和发展
ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library，本白皮书统一译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部）于80年代中期开始开发的一套针对IT行业的服务管理标准库。
ITIL产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门IT服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL。
ITIL虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。在20世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多其它国家并这些国家得到应用。到90年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITIL又被引入美国、南非和澳大利亚等国。90年代末，ITIL也被有关公司引入中国。

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