个人理财服务中影响服务质量的因素(doc 28页)

个人理财服务中影响服务质量的因素内容简介：
    银行的个人理财服务是指以个人为服务对象，以解决客户暂时性家庭财政困难或提高家庭资产收益为核心的一项现代商业银行业务。它包括个人储蓄、个人消费信贷、个人投资咨询、个人结算、资产运作等主要的服务项目。以香港恒生银行为例，个人理财服务具体包括以下6个项目：存款业务、汇款及找换业务、股票基金及放款业务、信用卡业务、恒生Super Cash服务以及恒生循环贷款服务。
    我国个人理财服务起源于代理收付型的储蓄中间业务，到中国工商银行深圳分行“理财部”的设立（1995年）和中信实业银行广州分行开立“私人理财中心”（1996年），标志着我国的商业银行开始真正意义上的个人理财业务。近年来，我国商业银行普遍认识到个人理财服务业务在获得长期竞争优势方面将起到越来越大的作用。因此，对于我国商业银行来说如何做好个人理财服务工作变得非常重要。然而，做好个人理财服务工作的关键是保证向目标顾客提供高水准的个人理财服务质量。只有在个人理财服务中向目标顾客交付高质量的服务水平才能使顾客满意，从而获得顾客的忠诚而长期维持顾客，获得高水平的顾客生涯价值，实现企业的长期竞争优势。那么，在个人理财服务中如何才能提供高水准的服务质量来获得顾客满意呢？或者说，哪些因素在影响个人理财服务质量方面起关键的作用？对这些问题的回答将是本文研究的目的。
     在服务让渡阶段，有形要素和响应虽然一直在起作用，但是比起服务接触阶段来，重要程度已经下降。但是，在服务让度阶段，可靠性，个性化和实现预期收益是促使顾客建立购买确信，产生购买行为和实现满意的关键之所在。而能力是上述因素发挥效用的保证。前面我们已经指出个人理财服务的可靠性是顾客在做出购买决策时最核心的问题。对中国的普通居民来说，把钱存在银行是放心的，但是这并不代表他们会同样放心银行出面为他们经营这笔资金。他们往往选择银行提供的存款服务，因为他们坚信这样做足够安全可靠。同样，要让顾客选择银行提供的个人理财服务也要让顾客对此有足够的信心。顾客建立信心的过程也是顾客产生购买确信的过程。在这里，强化可靠性的过程要与提供个性化服务的过程和实现顾客预期收益结合起来。

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