客服人员口才训练培训课程(ppt 73页)

主要内容
第1章  服务态度
第1节  礼貌
第2节  热情
第3节  诚信
第4节  尊重
第5节  责任
第2章  把握客户心理
第1节  客户的基本心理需求
第2节  情感交流助掌控心理
第3节  处理客户的负面心理
第3章  学会倾听
第1节  倾听的目的
第4章  有效发问
第1节  掌握发问时机
第2节  选择发问类型
第3节  发问时应注意
第5章  说服客户
第1节  说服客户的策略
第2节  说服各类型客户
第6章  处理客户抱怨
第1节  尊重客户抱怨
第2节  找到抱怨事由
第3节  寻求解决之道
第7章  处理客户投诉
第1节  处理投诉的基本流程
第2节  处理升级投诉的技巧
第3节  处理投诉期间的大忌
第2节  回答客户问题的方法
总体示意图

..............................