老员工服务意识(PPT 52页)

主要内容
老员工服务意识
什么是服务意识
为什么要有服务意识：
不良服务恶性循环
客户是怎样流失的
一个不满的顾客
服务六要素
如何提高员工的服务意识
如何提高员工的服务意识
有这样一个笑话：一位富裕了的农民进城......
服务意识投诉处理：
投诉产生的原因：
处理投诉过程中，我们需要的观念：
有效处理投诉的技巧：
有效处理六步骤：
原则一：
原则二：换位思考，站在业主的角度上看问题。
原则三：坚持以下的利益原则
处理 投诉过程中的大忌：
投诉的好处：
顾客投诉的真实目的和顾客的需求：
解决投诉失败的原因？
服务人员需要运用的技巧：
服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧：
注视技巧：
倾听
微 笑 的 魅 力
说话技巧
服务意识中的肢体语言：
服务中的肢体语言
眼神
嘴：
服务中的肢体语言——语音、语调：
人际距离：

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