服务人员的五项修炼培训(PPT 36页)

主要内容
服务人员的五项修炼
顾客流失原因百分比
一个不满的顾客
一个满意的顾客
服务利润链
提供优质服务的五项基本功 看—听—笑—说—动
一“看”的功夫
看的三项原则
目光接触的范围和时间
客人的消费类型
客人的性格类型
二“听”的艺术
聆听的三个好处
不打断对方
聆听的技巧
记录的好处
语言回应技巧
非语言回应技巧
世界著名企业的微笑服务理念
令我们不再微笑的各种工作因素
微笑三结合
四“说”的技巧
说话不当是造成顾客流失的重要原因
说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因
说话的三个原则
用顾客喜欢听的句式来说话
说话技巧的重要性
五“动”的内涵
糟糕的习惯动作
从头到脚怎么动
迎客技巧
送客技巧
增值修炼：如可处理客人投诉
学习结束感谢参与祝您成功

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