顾客满意度指数模型(PPT 57页)

主要内容
1、用户满意度与用户满意指数
2、国外用户满意度指数模型
3、中国用户满意指数测评的原理与模型

 

 

高速经济发展带来了更高的用户期望
提高用户满意是企业改进经营效果的最有效手段
提高用户满意度能够提高用户的忠诚，获得稳定和长期的收益
迅速扩大市场份额，增加销售收入
提高用户满意度可减少用户流失，降低销售额损失，增加保留盈余
通过用户导向来提高用户满意度是企业战略发展的方向
对用户的交付价值是影响用户满意与否的主要因素
用户购买产品前的预期直接影响购买和使用后用户的满意度
全美客户满意度指数 (ACSI)
ACSI 模型
ACSI方法概述
ACSI模型得分和影响力说明
ACSI 与美国500强公司利润成长率的关系(ACSI提前利润成长率十二个月)
2003年第四季度的ACSI指数: National,Sector,and Industry Scores)
中国用户满意指数测量的基本模型
建立中国用户满意指数对企业的意义
测评CCSI与提高企业竞争力的关系
结构变量：形象
结构变量：预期质量
结构变量：感知质量
结构变量：感知价值
结构变量：顾客满意度
结构变量：顾客忠诚
不同行业的用户满意度模型
我们的目的是…..
我们用PLS估计方法
电信用户满意度指数增长状况

..............................