服务语言概述 (PPT 55页)

主要内容
服务语言艺术 
第一章 服务语言概述
第一节 服务语言的含义
第二节 服务语言的原则

 

 

内容摘要
旅游服务人员，是产品的直接生产者，又是销售者，服务人员的一言一行，无不为自己的产品打上烙印。因此，我们要重视服务语言知识的学习，逐步提高服务语言艺术，为将来的就业打下坚实基础。
一、服务语言的含义
什么是语言？
什么是服务语言？
服务语言通常有哪三种形式？
案例
总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件，而客人只愿出示其中一人的身份证，服务员这样对客人说：
1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安局)的规定。”
2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便，同时也为方便你们朋友的查询，请大家出示一下证件，我们帮您登记。”

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