提高客运段客运服务质量对策研究(DOC 38页)

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中 文 摘 要 X
ABSTRACT XI
提高铁路列车客运服务人员 1
运输服务质量的研究 1
第一章  铁路列车客运服务人员运输服务质量概念及内涵 2
1.1列车客运服务人员运输服务的设计质量 2
1.2列车客运服务人员运输服务的技术质量 3
1.3列车客运服务人员运输服务的行为质量 3
1.4列车客运服务人员运输服务的感觉质量 3
第二章  铁路列车客运服务人员运输服务中存在的困难和问题 4
2.1列车客运服务人员运输服务质量难以准确有效控制 4
2.2列车客运服务人员运输服务管理存在差距 5
2.2.1客运服务人员运输服务质量管理机制不健全 5
2.2.2客运服务人员运输服务意识不强 5
2.2.3客运服务人员运输服务质量不高 6
第三章  有效提高铁路列车客运服务人员运输服务质量的一些建议 7
3.1塑造服务品牌，树立人性化客运服务理念 8
3.1.1树立 “顾客至上” 的理念。 8
3.1.2树立 “顾客价值最大化” 的理念 9
3.2创新服务理念，构建特色铁路旅客运输服务体系 10
3.2.1客运服务人员运输服务方式要多元化 10
3.2.2客运服务人员运输服务内容要温馨化 11
3.2.3客运服务人员运输服务过程亲情化 11
3.2.4客运服务人员应急运输服务人性化 12
3.2.5客运人员必须提高自身服务技能 12
3.2.6客运人员必须学会处理与旅客的关系。 12
3.2.7客运人员必须提高自身素质。 13
3.3提高职工素质，注重铁路旅客运输服务质量的监督检查 14
3.3.1改善职工素质结构 14
3.3.2提升职工业务能力 14
3.3.4完善服务质量考核 16
3.3.5加大激励手段 17
总结 18
【参考文献】 19
致谢 21

 
 

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