海景优质服务讲座(PPT 107页)

主要内容
海景优质服务讲座
什么是服务
海景的大服务观
海景服务品牌:亲情一家人
服务的四种类型
冷淡型服务
生产型服务
友好型服务
优质型服务
服务失败的表现
为什么要提供优质服务?
具备向顾客提供卓越的优质服务条件
完成优质服务的四个步骤
完成优质服务的步骤
4-1步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度
4-1-1积极热情态度的表现
4-1-2显示积极热情态度的要求
４-１-３　步骤（一）　小结
步骤（二）：识别顾客的需求
4-2-1识别顾客的需求，需要了解顾客的需求
4-2-2识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求
4-2-3识别顾客需求，需要预测顾客的需求，领先顾客一步
正确预测是天天、事事成功的关键
4-2-4识别顾客需求，需要殷勤待人
殷勤待人，需要观察顾客
4-2-5识别顾客需求，需要了解顾客四种最基本的需求
对客人的四个充分理解
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不同。而这一切都是可以学习的。
4-2-6识别顾客需求，需要善于倾听
4-2-7识别顾客需求，需要获得顾客反馈
获得顾客反馈信息的几种渠道
4-2-8步骤（二）：小结
4-3步骤（三）：满足顾客的需求
满足顾客需求，就是我们的成功
4-3-1满足顾客的需求，需要履行重要的后勤服务
4-3-2满足顾客的需求，需要简明表达的能力
在向顾客表达时，要努力做到：
4-3-3满足顾客需求，需要说话恰到好处
满足顾客四种基本需求，需要
服务过程中的三个不允许
顾客意识
忧患意识
服务成功与失败的区别
4-3-4满足顾客需求，需要提供延伸服务，向顾客推销优质服务
推销服务要通过以下几种途径：
4-3-5满足顾客的需求，需要突遇不测事件，提供优质服务
4-3-6满足顾客的需求，需要为不测事件做准备
4-3-7步骤（三）：小结
4-4步骤（四）：确保顾客成为回头客
我们对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：
确保顾客成为回头客，需要你努力做到
吸引一个新顾客所花的成本是保持现有顾客所花成本的6倍多
确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满
处理抱怨的步骤
确保顾客成为回头客，需要了解常见的几种抱怨
确保顾客成为回头客，需要了解比较难伺候的顾客类型
这些顾客为什么难伺候？
顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错.
确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来.
第一步：不要触及个人
第二步：保持平静，仔细倾听
第三步：针对问题，不要针对人
当你把难伺候的顾客转变为快乐的顾客时，就自我奖励一下。
确保顾客成为回头客，需要迈进一步，提供附加服务.
我们对带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下：
确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉
顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。
四个之前
如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是：

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