赢得客户忠诚的五个关键(ppt 105页)

课程大纲
第一讲：忠诚的价值
资产的真相
利润并非是第一位的
两个良性循环
客户-员工满意镜
忠诚的客户带来更多利润
再见了，史密斯太太
史密斯太太带走了什么？
客户流失的代价
区别
客户忠诚度带来的利润
低忠诚度的代价
忠诚度对竞争的影响
对所有的客户一视同仁？
不盈利客户的潜在价值
客户分析，量体裁衣
让客户金字塔动起来
不能只追求“满意”
对“客户忠诚”的其他误解
真正的“客户忠诚”
第二讲：客户第二
己所欲，施予人
留人第一
如何成为最佳雇主
雪 中 送 炭
招募天生的服务者
消除对失败的恐惧
在工作中教练
信任与授权
限定员工自由度两种方法
奖励正确的行为
创造“欢迎员工抱怨”的环境
第三讲：个性化服务
K-Mart 与 Wal-Mart
Wal-Mart 的特点
小 事 不 小
个性化服务的正确心态
客户的认知
一线个性化服务十项全能
使用电话的技巧
人际表达三准则
以受话者的利益为中心的表达
提供正面信息的表达
给别人面子
请比较：
 “表”的世界和“里”的世界
第四讲：完美的服务弥补
喜欢的反义词是？
投诉处理情况与客户回头率
每个人对服务都会有些怨言
抱怨冰山图
服务危机的演变过程
众口相传和抱怨行为
完美的服务弥补与情绪线
完美服务弥补六步绝招
敌意曲线
接待投诉的“清除”沟通技巧
投诉的客户最关心什么？
处理客户投诉的正确态度
投诉前的企业败招
10种雪上加霜的投诉处理方式
进行无法逆转的彻底改善
制定对客户有利的抱怨政策
开了头就要坚持下去
第五讲：超越期望
服务质量与客户期望的差距
航空公司的管理层与客户的感知
了解客户期望的四个方法
一、积极询问
二、神秘购物(Mystery Shopping)
三、焦点小组(Focus Group)
四、客户反馈卡
管理客户期望
人际交流
公平原理(Equity Theory)
员工心里的天平
平衡被打破
VISPAC
价值 (Value)
信息 (Information)
速度 (Speed)
个性化 (Personality)
赠品 (Add-ones)
便利 (Convenience)
第六讲：企业远见
根据忠诚度划分客户
根据客户忠诚度状态采取不同策略
拟定企业的忠诚计划
做好构建客户忠诚体制的准备
移动电话客户的离网特征
忠诚计划的基础
承担个人责任
中国之队
管理者要忠诚于老板的决策
不说“不”的服务

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