轨道交通服务质量监督管理体系优化研究(doc 114页)

目录
摘要1
0引言4
1城市轨道发展绪论5
1.1轨道交通在城市的地位与任务5
1.2轨道交通服务的特点8
1.2.1服务对象的广泛性8
1.2.2服务方式的多样性9
1.2.3服务时间的规定性11
1.3轨道交通服务管理11
1.3.1服务管理概述12
1.3.2服务管理职能12
1.3.3服务管理标准14
2城市轨道交通服务质量管理15
2.1服务质量指标管理及其含义15
2.2服务综合质量指标16
2.2.1客运服务质量概念19
2.2.2服务质量评价指标20
2.2.3客运服务质量评价方法21
2.2.4规范服务质量22
2.3服务专业质量指标22
2.3.1服务管理统计指标23
2.3.2服务管理考核指标24
3服务质量监督管理25
3.1服务质量监督的作用25
3.1.1评价服务质量26
3.1.2反映服务需求26
3.1.3优化外部环境27
3.2服务质量监督过程27
3.2.1确立标准27
3.2.2衡量成效29
3.2.3纠正偏差32
3.3服务质量监督措施33
4轨道交通服务质量管理体系相关模型34
4.1质量功能展开（QFD）35
4.2SERVQUAL模型37
4.2.1SERVQUAL模型介绍37
4.2.2SERVQUAL模型应用39
4.3QFD与SERVQUAL对优化轨道交通服务质量标准的结合应用44
4.4与多因素多层次模糊综合评价的对比46
5结论52
参考文献54
附录56
译文57
原文说明70
原文71

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