质量管理培训之ISO9000标准和优异顾客服务(ppt 53页)

主要内容
优异顾客服务管理方式和技巧
ISO9000标准对服务行业的要求（ISO9004-2）
服务行业实施ISO9000指导思想
商品零售服务行业实例分析

 

 

服务定义
服务
服务是一种特殊的产品
服务行业特点
优异顾客服务
九广铁路服务承诺
班次频密  准时可靠
营造优质服务环境
控制形成服务特性的全过程
评价顾客需要满足程度
优异顾客服务技巧
管理层的作用
顾客需要
服务特性
影响服务特性的方面
服务质量环
服务规范
服务提供规范
质量控制规范
服务业实施ISO9000指导思想
零售行业顾客需求
零售行业的服务特性
零售行业业务过程分析
与顾客接触的活动
影响顾客满意的内部管理活动
影响顾客满意的内部活动
过程和服务特性
商场服务规范
商场服务提供规范
商场质量控制规范
服务质量评定
服务质量改进

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