客户服务管理理念与意识(ppt 64页)

目录
第一章、客户服务时代已经来临
第二章、什么是客户服务？
第三章、认识我们的客户
第四章、做好客户服务的重大意义
第五章、客户服务面临的挑战

 

 

社会的发展历程
社会转变带动服务的发展
服务已成为主要的经济增长行业
我国服务业发展与世界的差距
我国从业人员要求
我国劳动力市场需求变化
企业的发展与竞争
企业在四大领域中展开角逐
传统产业竞争的升级
服务经济时代到来了
顾客失去的比例
服务定律
建立服务营销体系，赢得忠诚顾客
顾客与厂商的关系
服务新观念
21世纪衡量企业经营成就的指标 
客户服务的含义
客户服务的准则
练习：
对客户服务的全面理解
客户服务的定义
关于“客户服务”
讨论
顾客是谁？
我有多少顾客?
顾客的定义
顾客群体架构识别图
 内部顾客意识?
工序顾客
职级顾客
职能顾客
为什么不能把同事当客户呢？
练习
外部相关的顾客
外部消费顾客
 外部消费顾客
消费顾客分类梯形图
思想观念的转变
全面认识企业外部顾客
练习：制订《外部顾客群体责任部门划分表》  
客户服务对企业的意义
良好的口碑使企业财源滚滚
优质客户服务对服务人员的意义
服务工作所面临的挑战
优质顾客服务的衡量标准
如何面对服务挑战
思考？
金钱和财富永远是美丽的
金钱和青春应该成正比例的
只有对世界充满爱的人才能成功
“名言”：
但愿对您有帮助！

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