顾客抱怨管理(ppt 40页)

主要内容
顾客抱怨管理
一前言：顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。
二為什麼顧客的諮詢那麼重要
1.顧客服務櫃檯扮演的角色
2.顧客購買資訊來源
4.企業對於顧客不滿意的態度
6.免費電話號碼制度
口傳影響
顧客不肯把問題向企業提出之理由
三.為什麼會引起顧客抱怨
四.顧客抱怨的原因
1.起因於企業方面的問題
2.起因於顧客方面的問題
3.心流:賣方與買方的人性溝通
4.一開始就要從事正確的工作
五.對於顧客的抱怨應該做怎樣的看法
1.對顧客抱怨的三個階段想法
2.好好應對顧客抱怨可為企業帶來無限的信譽與利益。
GoodMan第一法則
為什麼企業要處理抱怨
六.處理抱怨時，首先應做些什麼？
亞都飯店四個服務管理信條
2.工作人員的心理準備
（1）事前的心理準備—基本的想法
（2)處理時的心理準備
（3）平常時的心理準備
七鎮息憤怒的方法
（1）管理抱怨申訴者的憤怒與鎮息憤怒的技巧
（2）鎮息憤怒的規則
切勿訴之於不漂亮的做法
（4）解決抱怨的IANA過程
九.結語

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