提升客户满意度管理水平培训课件(ppt 47页)
提升客户满意度管理水平培训课件(ppt 47页)内容简介
主要内容
建立服务质量提升管理长效机制,提升客户满意度管理水平
客户服务愈来愈显示出重要性
客户满意度是衡量服务质量的科学尺度
同时,随着客户回馈力度增加客户期望不断被抬高
研究发现:服务协同不足成为制约乌鲁木齐移动满意度提升的主要矛盾
服务是一个系统工程,内外部的协同运作势在必行
1.2 建章立制,明确各岗位及服务、营销协同职责
1.7 服务压力传递,形成完整的服务压力传递过程
2.1 六个环节,推动服务闭环管理的运作
2.2 三个模板,使服务运营实现标准化
3.1 服务传播重在服务规范、传播规划、传播管控等方面
3.2 各服务界面推广“四统一”工作
4.2 对客户需求和期望进行全面、深入调研和分析
5.2 建立客户期望牵引机制,实现满意度达标
服务闭环管理体系成果示例——投诉处理闭环管理
服务闭环管理体系成果示例——事前控制模版
客户满意度调研分析体系成果示例——客户不满意原因深入分析
建立客户期望牵引机制成果示例——新业务满意度主题活动
项目实施初见成效——客户满意度逐月提升
开展客户服务新模式
打造一站式客户满意度服务体系
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建立服务质量提升管理长效机制,提升客户满意度管理水平
客户服务愈来愈显示出重要性
客户满意度是衡量服务质量的科学尺度
同时,随着客户回馈力度增加客户期望不断被抬高
研究发现:服务协同不足成为制约乌鲁木齐移动满意度提升的主要矛盾
服务是一个系统工程,内外部的协同运作势在必行
1.2 建章立制,明确各岗位及服务、营销协同职责
1.7 服务压力传递,形成完整的服务压力传递过程
2.1 六个环节,推动服务闭环管理的运作
2.2 三个模板,使服务运营实现标准化
3.1 服务传播重在服务规范、传播规划、传播管控等方面
3.2 各服务界面推广“四统一”工作
4.2 对客户需求和期望进行全面、深入调研和分析
5.2 建立客户期望牵引机制,实现满意度达标
服务闭环管理体系成果示例——投诉处理闭环管理
服务闭环管理体系成果示例——事前控制模版
客户满意度调研分析体系成果示例——客户不满意原因深入分析
建立客户期望牵引机制成果示例——新业务满意度主题活动
项目实施初见成效——客户满意度逐月提升
开展客户服务新模式
打造一站式客户满意度服务体系
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