顾客服务训练课程规划
顾客服务训练课程规划内容简介
顧客服務訓練績效評估
主講人:陳慧如
台灣連鎖暨加盟協會專案顧問
永汎國際資訊科技訓練顧問
日期:91年8月15日
◆課程大綱
一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵
二、顧客服務訓練執行(Do)事項
三、顧客服務訓練檢核(Check)內容
四、顧客服務訓練績效修正(Action)
五、案例分享
一、顧客服務訓練規劃內涵
規劃成功關鍵
1.客製化服務需求探討
參考服務流程與接觸點
調查「知道」vs. 「做到」之落差原因
2.顧問式訓練課程規劃
配合行業特性探討服務核心能力
一、顧客服務訓練規劃內涵
※精神宗旨:
1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵
2.以顧客的角度看待服務
態度建立面
正確積極的服務工作觀
積極的服務觀念與意識建立
服務業的情緒管理
一、顧客服務訓練規劃內涵
能力提升面
消費者心理與顧客類型分析
優質服務禮儀與應對技巧
電話接聽禮儀與電話行銷
顧客服務溝通技巧
以客為尊的服務手法運用
化危機為轉機的顧客抱怨處理
從顧客服務談業績經營
一、顧客服務訓練規劃內涵
管理強化面
服務訓練OJT手法運用
服務團隊激勵
顧客服務管理督導/種子講師培訓
服務流程與標準應對話術建立
顧客關係管理(CRM)
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