金牌客户服务管理

第一单元 客户服务管理的认知
l 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕
² 你的工作中都存在哪些挑战？
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的
情绪低落、服务能力低下。
² 当遇到这些挑战的时候你是如何
l 服务经理面临的挑战
² 员工招聘及培训
² 服务能力合理分配
² 组织文化
² 服务热情的提升
² 客户期望值的提升
² 服务质量的监控
² 服务需求的波动
² 海量投诉的压力
² 服务技能参差不齐
² 不合理的客户需求
² 超负荷工作的影响
² 竞争对手的压力
l 客户服务的构成
² 硬件设施
² 辅助用品
² 显性服务
² 隐性服务
l 服务管理的八大要素
² 传递系统
² 设施设计
² 服务地点
² 能力规划
² 服务接触
² 服务质

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