顾客满意度内部培训教材

内部培训教材

                                           

　　顾客满意，经营顾客的心

 

　　§理念篇§

 

 

l        思考方向

　　1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？

　　2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？

　　※【管理小品】─梅瑞特饭店

　　1989年11月的某天晚上，伊丽莎白·莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。

　　傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。

　　《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。

　　由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。

　　由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。

　　※有效推动与拥抱变革

　　◎3C时代

a)         Customer客户核心

b)        Competition竞争

c)        Change诡谲多变

　　◎跳出思考陷阱，创新思考

a)         过去经验陷阱

b)        成功的陷阱

c)        空间的陷阱

d)        焦点/背景的陷阱

e)         改变的省思

　　◎Lewin变革三步骤

           解冻       →    推动      →    再结冻

        (unfreezing)      (movement)      (refreezing)

　　◎变革阶段模式

         否认     抗拒      接纳     投入

　　※客户满意行销观念的演进

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