顾客要求的识别与评审控制程序

1．目的

通过对顾客要求的识别和评审，使酒店提供的服务/产品最大限度地满足顾客的需求。

2．适用范围

适用于酒店所有顾客要求的识别与评审活动。

3．引用标准

3.1ISO9001:2000       7.2与顾客有关的过程

3.2《质量手册》第六章第一节《顾客要求的识别与评审》

第六章第三节《生产和服务提供》

4．术语或定义

4.1识别：对顾客要求进行辨认、辨别的活动。

4.2隐含要求：虽未明确规定但实际存在的、人们公认的不言而喻的、不宜用标准表达的需要。

5．职责

5.1相关部门经理负责本部门顾客的识别与评审的控制。

5.2相关部门专业经理/领班负责监督管辖区域及班组的员工进行识别与评审活动。

6．程序要求

6.1流程图（附后）

6.2相关部门应根据不同情况，采取不同的识别方式，对顾客要求进行识别。

6.2.1当顾客向酒店提出具体要求时，相关部门接待人员应对顾客提出的明确要求进行识别，同时应确认顾客的隐含要求。

6.2.2公关营销部必须定期与顾客沟通，以问卷调查、客户拜访、电话联络的形式，主动了解顾客要求。

6.2.3必要时各部门对识别结果做记录，具体按照《生产和服务提供》、《质量体系策划》相关质量体系文件规定执行。

6.3相关部门必须履行与顾客要求相关的法律法规赋予的义务。

6.4相关部门必要时应对服务/产品的要求进行评审，包括特定顾客的要求（如残疾人），以确定服务/产品要求与生产/服务能力是否一致。

6.4.1当顾客对服务/产品的要求充分明确并以书面形式告知时，相关部门应确保在接受顾客要求之前对其要求达成一致并妥善保管书面材料。

6.4.2当顾客对服务/产品的
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