服务技巧与客诉处理培训教程(ppt 53页)

服务技巧与客诉处理培训教程目录：
一、 顾客满意度的概念
二、 顾客的基本类型
三、 完整的服务流程
四、 前台人员服务技巧
五、 处理客户不满

 

服务技巧与客诉处理培训教程内容提要：
顾客满意度概念：
作为前台服务人员，每天接待各类顾客。每一位走进亚太的顾客都怀有一份期望。当我们的服务满足了他的期望，他的感觉就是满意的。但这不是我们的最终目标，亚太人追求的是超越顾客期望，即“顾客完全满意”。
理解客户（投诉是礼物）：
正确认识投诉是市场对我们的要求，是企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本
投诉可以指出公司的缺点
投诉可使公司销售产品有更多的可选性
投诉可加强他成为公司的长期理性客户
投诉可以提高处理投诉人员的能力

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