客服实用培训教程(ppt 37页)

客服实用培训教程目录：
一、理解何谓“客户满意百分百”
二、成功的客服人员所必备的技巧
三、认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提

 

客服实用培训教程内容提要：
什么是优质客户服务？
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。
程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。
个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、
行为和语言技巧。
客户投诉是如何产生的？
客户的不满是如何转化为投诉的？
意识到不满——抱怨（潜在化投诉）——某件事情加剧——投诉
什么是客户投诉？
答：客户在购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的  期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令客户失去心理平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
解决客户投诉的原则：双赢原则！
如何看待投诉者？
我们应该将投诉者视为感恩的对象；
我们应当认为投诉者是给你送礼来了；
尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己。
严重性：如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任。

 

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