怎样提升客户服务满意度(ppt 67页)

怎样提升客户服务满意度目录：
第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提  
第二节：学会客户服务管理是基础
第三节：客户满意战略应用是关键

 

怎样提升客户服务满意度内容提要：
当客户对产品或服务感到不满足时，他们通常有三种反应级别：
第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。
第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公司购买。
第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通过媒体曝光。
预防处理：
客户抱怨（投诉）预处理机制的建立。
服务模式转变：“只要您一个电话，剩下的事情均由我们来做”被动式服务模式已经过时，提倡的是“无需等您来电话，一切都在进行中”的主动式服务模式 。
客户抱怨（投诉）处理模式转变：通过100%的地毯式客户回访，主动寻找和发现1%的那部分存在对产品或服务不满意或有抱怨的客户，为其解决问题并让其收获惊喜。
发现潜在客户抱怨，怎么办？
主动上门向客户道歉
通过沟通，了解具体的原因或症结
当场进行补救处理，或拟交预案报区域分公司（或公司）批示后处理。

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