怎样处理顾客投诉(doc 13页)

怎样处理顾客投诉目录：
1、处理顾客投诉应有的态度
2、处理投诉的步骤
3、特殊情况
4、日常用语
5、顾客投诉处理要点
6、特殊情况的处理步骤

 

怎样处理顾客投诉内容提要：
处理顾客投诉应有的态度：
1、正面而开放地接受投诉
不需要因为顾客投诉而反感或害怕
2、你就是公司代表
顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决
诚恳道歉
不要试图推卸责任
3、视投诉为公司的利益
承认投诉
积极跟进
答谢反映意见的顾客
……

提出合理而可行的解决方法：
（1）先生/小姐，麻烦你等一下，我去叫我的上司来。
（2）先生/小姐，我帮你换一件好吗？
（3）先生/小姐，不好意思，你要的那件没货，不如给你换件好吗？
（4）先生/小姐，我们立即给你安排送货。
（5）先生/小姐，我们立刻给你退货。
……

顾客投诉处理要点：
宗旨
正视投诉
每位员工均有责任处理投诉，切忌逃避及推卸责任。
在能力及既定责权范围内，解决顾客的投诉
不懂得解决或责权范围以外的投诉，应主动为顾客寻找协助及解答（例如：上司/有关部门负责人）。切忌置诸不理或让顾客自行另寻协助。

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