怎样平息客户的不满(ppt 22页)

怎样平息客户的不满目录：
第一篇：顾客为什么会不满
第二篇：为什么平息顾客的不满很重要
第三篇：如何平息顾客的不满
第四篇：给你的建议

 

怎样平息客户的不满内容提要：
顾客不满的原因：
汤里有只苍蝇
排了很长的队后，他告诉你排错了队
他一边咬着香口胶，一边回答你的问题
你觉得你的话没人理睬
你做事情不正确时遭到了嘲弄
你所得到的和你的预期不相符合
你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气
……

可以避免的不满：
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满
因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满
因为你对顾客作出了承诺但没有兑现而引起不满
因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满
因为对顾客态度不好和没有按顾客的要求做而引起的不满
……

平息顾客不满之一让顾客发泄：
闭口不言—最好的办法是保持沉默，而不是打断顾客的发泄而变得更糟。但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。
仔细聆听—任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。顾客是聪明的，有直觉的。他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，一定要倾听他们的抱怨。漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志。

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