客户满意度专业知识培训教材(ppt 42页)

客户满意度专业知识培训教材目录：
第一章.目标与介绍
第二章.客户满意概论
第三章  三五三模式
第四章.建立专业形象
第五章.为客户解决问题
第六章.体谅情感
第七章.电话技巧

 

客户满意度专业知识培训教材内容提要：
为什么客户会更换供应商
1％因为有人去世
3％因为地理位置的变化
5％因为友情
9％因为竞争
14％因为服务/产品有问题
68％因为供应商中某人态度冷淡
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在所有对你不满的客户中
只有4％向你抱怨
其中的24％确有及待解决的严重问题
如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下
如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下
13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人
满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
……

沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，惠普金牌服务！”
然后报上自己的姓名及联系电话。
了解客户所需的服务及关注点，以便能提供超值服务。
主动询问客户所使用的机器是否有其它的问题。

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