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创造客户价值的几堂课(ppt 30页)

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客户管理
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客户价值
创造客户价值的几堂课(ppt 30页)内容简介

创造客户价值的几堂课内容简介:
    任何产业都出现一个现象,现在的客户愿意花钱,但他们要求比过去更高的价值。
企业可以藉由提升产品与服务的质量、降低价格,或同时实行两种方式中的任何一种,来提供优越的客户价值,并成为市场的领导者。服务是建立客户价值与创造较高利润的主要手段。透过优质的服务来创造并保有忠诚了客户,乃企业第一要务,因为这些活动报酬率相当高。成功的企业会发展出一套独一无二的客户价值定位,该定位反映企业的目标与能力,并满足与取悦客户。
    优势应被利用来达成目标,劣势则会阻碍目标的达成。提到优势,几乎所有的公司都能解释出他们之所以成功的原因,对于劣势,却很难确认。自我评量是拟定公司未来策略的基础。服务导向的企业必须积极寻求方法增加产品质量及服务质量,以降低价格,同时提供更多的价值给客户。成功的关键因素是指企业经营中必须保持最佳状态的关键领域,这些领域需要管理阶层持续的关注。
    客户不会在意公司多大、多有钱,他关心的是公司能否帮他省钱,以及让他的生活质量更好。目标确立后,必须发展商业流程来协助达成目标。目标V.S.策略:策略落差,就是现有流程绩效与预期结果存在落差,导致企业在达成经营目标策略、提供客户价值、以及打败竞争对手上感到后继无力。
    整合过程中本来就会产生反对意见及百家争鸣的现象,但为策略目标寻求共识仍是必要的,因为它能将策略目标转化成一系列连贯的任务与活动,促成企业内部不同部门或事业单位间的合作协调。
    客户需要什么?客户希望期望被满足,第一次甚至每一次都超乎他们的期望。消费者最基本的要求就是最高质量,最低价格,及越快越好的服务。产品质量提供的是产品或服务的内容,而服务质量则是产品或服务如何被提供。当客户无法辨识产品差异时,服务质量就变成决胜关键。想尽办法满足基础的、客户指定的、及隐藏的三种客户期望。

 

  


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