企业创造价值与顾客关系管理(ppt 38页)

企业创造价值与顾客关系管理目录：
一、前言：企业的目的何在？
二、为何创造价值与经营关系？
三、顾客知觉价值
四、顾客满意度
五、顾客关系管理

 

企业创造价值与顾客关系管理内容简介：
营销是创造、沟通与传递价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。
顾客在综合考虑了取得与使用产品的成本/代价与所获得的质量/利益之后，所作出的效益评估。
降低取得成本，可提升顾客价值，方法：
降低售价（但须注意炫耀财、价格与质量的联想）
降低取得产品的时间与心力
购买之后的成本/代价
使用成本(usage cost)
心理代价：使用产品带来的负面心理（烦燥、焦虑）
社会关系代价：使用产品使得人际关系付出代价
购买当中的质量/利益
交易质量(transaction quality)
商店形象：含店家功能（如商品组合、价位、陈列方式）与心理属性（如归属感、亲和力、趣味性）
服务质量：含实体环境、服务人员、服务过程质量
购买体验：购买情境因感官、情绪与认知等被刺激所带来的美好感觉
这两位女孩所认知到的商店形象，感受到的服务质量与在场体验等，构成了交易质量。

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