中国移动客户服务沟通技能专业培训(ppt 35页)

中国移动客户服务沟通技能专业培训目录：
一、客户服务
二、高效的电话沟通技巧
三、有效交流
四、倾听技巧
五、处理投诉和抱怨

 

中国移动客户服务沟通技能专业培训内容提要：
高效的电话沟通技巧
一、电话交流的五个原则：
1、几乎在所有的时间里，客户都在与你交流
2、在客户的世界里，他永远是对的
3、与客户交流始终是你的职责
4、你的适应性越强，效率越高
5、在引导客户之前，先接近他，与他同步
二、沟通“五步法”
1、相信客户的处境如他所说
2、匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作
3、具有灵活性，若一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法，直至客户满意为止
4、获得有用的信息
5、采取具体行动，使客户满意
（一）有效交流的有效行为
1、具备专业的产品知识
2、专注的、积极的态度
3、放松的
4、记录所有信息，更改拼写和数据
5、使用客户的姓氏和他公司的名字
6、给客户时间以供他解释
7、匹配客户的语言
8、清楚何时结束。

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