浅析服务质量观念及管理者作用(ppt 57页)

浅析服务质量观念及管理者作用目录：
第一部分、质量管理正确观念
第二部分、领导者在质量管理中的作用

 

浅析服务质量观念及管理者作用内容提要：
关于市场细分与设定期望：
与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。
管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。
何为期望管理？
期望管理是指经营者为顾客提供达到、甚而超过其原本期望的服务与产品
细分顾客市场，向员工明示子市场顾客的期望，同化观念；
根据可确定性期望设定，书写质量标准与操作程序；
教会员工标准，并令其相信、应用；
顾客满意指数调查体系设定与运行。

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