餐饮顾客投诉处理技巧培训(ppt 41页)

餐饮顾客投诉处理技巧培训目录：
1、关于投诉
2、投诉处理的意义
3、投诉处理三步曲
4、投诉处理的技巧
5、投诉处理人的心理调节
6、典型案例分析

 

餐饮顾客投诉处理技巧培训内容提要：
处理投诉要点：快速解决问题
1、主动联系客户
进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。
2、不断沟通，达成一致
1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报避免升级，上级是资源。
第一、受理投诉不得向外推
第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。
第三、优先于正常工作　　　　　　　　

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