企业服务人员与内部营销(ppt 34页)
企业服务人员与内部营销(ppt 34页)内容简介
企业服务人员与内部营销目录:
第一节 服务人员与顾客的关系
第二节 服务人员的条件
第三节 内部营销
企业服务人员与内部营销内容提要:
服务人员与顾客的关系:
服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现
由于服务的无形性特征,顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础
由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别,顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身 。
服务企业人力资源管理的重要性:
员工的满意度与企业内部质量有关
员工的忠诚度与员工的满意度有关
员工的生产效率与员工的忠诚度有关
服务的价值与员工的生产效率有关
服务人员的细分:
从顾客的角度分类:必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工
与顾客发生直接接触的员工,对顾客的服务感知影响最大
服务员工通过他们的业务技能和社交技巧,来为服务质量提供保证 。
一线服务人员的业务技能与社交技巧,影响到顾客对服务质量的感知。
..............................
用户登陆
售后服务热门资料
售后服务相关下载