全面顾客服务与顾客管理(ppt 89页)

全面顾客服务与顾客管理目录：
第一节：顾客是什么……
第二节 优质顾客服务七个标准领域…
一、优质顾客服务七个标准领域…
二、优质顾客服务个人层面的七个标准领域

 

 

全面顾客服务与顾客管理内容提要：
A.我觉得我能够平息大多数顾客的不满 12345
B.当我遇到一个不满的顾客时，我
1．保持平静1 2 3 4 5
2．不去打岔1 2 3 4 5
3．专心于他或她所关心的事情1 2 3 4 5
4．面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态1 2 3 4 5
5．减少文书工作和电话的干扰1 2 3 4 5
6．体态专注 1 2 3 4 5
7．面部表情合适1 2 3 4 5
8．与对方对视时眼神很自信1 2 3 4 5
9．耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答1 2 3 4 5
10．适当作些记录1 2 3 4 5
11．表现出对对方情感的理解1 2 3 4 5
12．让他或她知道自己乐意给予帮助12345
13．知道在什么时候请出自己的上司12345
14．语调自信而殷勤1 2 3 4 5
15．不使用会给对方火上浇油的措辞1 2345
16．避免指责自己的同事或公司引起了麻烦1 2 3 4 5

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