售后服务及投诉处理(ppt 45页)

售后服务及投诉处理目录：
第一节 概述
第二节 种类和来源
第三节 面对投诉的客人
第四节 投诉的处理
第五节 投诉档案
第六节 如家投诉处理程序

售后服务及投诉处理内容提要：
一：概念痛苦、遗憾、责备、厌恶的表示，挑毛病，不满意。
客人因为对饭店的设施或服务不满意而向饭店提出的抱怨和意见可以杜绝投诉吗？
二：错误的看法
1 如果没有投诉就说明我们的工作不错
2 失掉一位客人无关紧要
3 即使解决好了投诉客人也不会再来
4 投诉者都是吹毛求疵，制造是非之辈
三：正确观点
1 给予机会
2 加强管理
3 改正错误
4 吸引回头客
    必要承诺，不要过分或不及经济上的调查事实，清楚明了确是饭店的责任法律和行业惯例赔偿=损失权限范围管理上的：服务的增减程序的变更标准的变化注意事项：同情和歉意酌情承诺两种倾向：不及时（不到位）；草率承诺，糊弄客人关键：经验与意识及时上报管理人员的培训和思维的改变。
    个人的经验：坐-请坐-请上座茶-上茶-上香茶安静的角落避开其他客人认真记录微笑与关切道歉有用的套话（废话？）使用名字就事论事不要推卸责任/不要轻易道歉及时的跟进。

 

 

 

..............................