如何对待顾客的伦理分析(ppt 38页)

如何对待顾客的伦理分析内容提要：
1）履行有关法律法规。
2）满足消费者的安全权、知情权、监督权、受尊重权等各项义务。
3）标明真实名称和标记。
4）保证商品与服务质量。
5）履约。包括：国家法规要求；与消费者的约定。包修、包换、包退等。
6）禁止对消费者不公正、不合理的规定，或减轻其民事责任的行为方式。这些方式：格式合同（其中包括通知、声明、店堂告示等）。
（1）对顾客有利、对他人和社会无害或有利，是合理需求；
（2）对他人和社会无害，但对顾客有已知的潜在危害（如高脂肪食品）；
（3）对顾客有利，对他人和社会有害（如一次性消费品导致的资源浪费、环境污染；过度消耗资源）；
（4）对顾客和他人、社会均有害的不合法的需求（如对毒品、走私等）和不尽合理需求（如香烟）出售甲午海战的日本战舰
1. 顾客：顾客的安全需要
1）产品的全程使用过程（例如，燃气热水器、空调的许多毛病出在安装过程中的问题）；
2）合格率、不合格处的安全危害性；
3）消费者的需求序列（包括安全）与自觉程度；
4）消费者的防范措施与其成本、能力。
2. 企业
1）提供产品 / 服务的全过程：采购、生产、技术、营销、销售
2）为顾客安全和便利防范的企业措施。
     快件迟到一刻钟，民航道歉由退款。（《今晚报》2000年3月16日 第四版）海尔集团的“国际星级一条龙服务”：产品开发、制造、售前、售中、售后、回访个环节的服务制度化、规范化。甚至包括了了解顾客的潜在需求，请用户参与制定企业发展规划，海尔的理念：“技术检验合格的产品不一定时合格产品，用户满意的产品才是合格产品。”
     联合垄断、价格同盟均有损消费者和其他类顾客的利益。例如协议高价或协议拒绝销售等，均是危害顾客的但国家利益高于顾客利益，例如OPEC组织存在的合理性。通常，只有国家和国家间才有权制定限价或协议限价。
     与产品实体功能/服务内容相关的联想产品实体功能/服务内容的夸大方便面包装袋上标有热气腾腾的面、肉、葱；使用医生形象向顾客推荐药物牙膏，顾客以为是“医生推荐”，但事实上仅仅是企业的广告创意法国的“幸运戒指”风波。

 

 

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