某公司服务供应中的员工角色(ppt 15页)

某公司服务供应中的员工角色内容提要：
1、服务承诺的执行及服务补救(可靠性）
2、服务的及时性及助人意愿（响应性）
3、顾客对加油站服务信任程度(安全性)
4、服务过程中耐心及个别关注(移情性）
5、加油员仪表、着装等因素（有形性）

    加油员工作过程压力较大，除了脑力与劳动技能之外，还要求非同寻常的情感付出水平，几乎时时要处理人与人之间、个人与组织之间、质量与效率之间的平衡关系。有时，因处理不当，会无法按标准执行服务，是“差距3”加大。
（1）情感付出：指提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的劳动。
解决方法：
A、认真挑选具有处理情感压力能力的人员。
B、对他们进行必要的技能培训。
C、教他们处理事情的能力和方法。
（2）冲突的来源：
A、个人与角色冲突
B、组织与顾客冲突
C、顾客间的冲突
（3）质量与效率间的平衡
即服务数量与质量间的平衡
（2）为提供优质服务而开发员工
A、培训技术和互动能力
B、促进团队合作
（3）提供必要的支持系统
（4）留住最好的员工
A、将员工纳入公司未来规划
B、建立激励制度表彰优秀员工
一、拓宽招聘渠道，严格录用条件，面向社会，广纳贤才
1、扩大招聘范围，广开门路。
2、严格录用条件
基本条件：年龄、服务意愿、身体素质、文化程度、普通话水平等
辅助条件：户籍、婚姻状况、性别等
二、临时工的培训、教育制度化

 

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