全面客户服务管理(ppt27)

全面客户服务管理(ppt27)部分目录：

花旗银行——优质服务案例
花旗银行对服务的看法
提高服务质量的组织条件
顾客满意测定
顾客满意度测定的种类
优质顾客服务七个标准领域
(2)顾客满意度测定的种类
①针对银行所有业务的满意度，进行抽样调查(每年一次)。
②同业其他公司的满意度调查(每两年一次)——除了邮寄之外，可同时使用电话调查。
③各分公司的满意度调查——各分公司分别以100—200个样品数进行调查。
④个别业务满意度调查——以电话服务部门为例，任意抽样使用者，寄回1—2页的问卷进行调查，每个月统计一次。

 

 

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