服务营销的基本原理(pdf 26)

本书的第一部分对服务营销的基本原理予以阐述。第１章，
重点阐述服务营销的诸多特殊性。此章首先对服务的定义、特点
及分类进行讨论；其次对服务营销与有形产品营销和便利服务的
区别做出探讨；最后对服务的外部环境予以描述。第2章，介绍几
种理解与把握服务体验的理论模型，包括服务营销组合、服务剧
场模型、服务产出模型与服务生产系统模型。第3章，探究信息技
术对服务体验的影响。本章首先对用技术来武装员工与令技术为
顾客之仆的涵义予以解释；其次，讨论了远程服务、融合与捆绑
技术等事宜；最后，对如何运用技术来掌握顾客信息与顾客交流
界面的管理方法予以探讨
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