客户管理的流程与价值(ppt 39页)

客户管理的流程与价值目录：
一、顾客管理的四个流程
二、发展顾客关系与价值
三、与财务构面之连结
四、组织资本

客户管理的流程与价值内容摘要：
选择客户：
     首先，按照特性characteristics与喜好preference，将市场划分成区块
     选择目标客户，创造独特unique且可辩护defensible的价值主张value proposition
     不同客户所带来的利润差异确认投资在最能获利的机会中
     执行者应花费同等的时间与精力在选择及投资目标客户,如同选择与投资资产、房产、及设备
避免尝试成为所有可能客户的最佳供应者
客户细分：
细分方式举例：
    使用强度use intensity：Heavy、light、none
    想要获得的好处：价格、服务、表现、关系、品牌辨识度
    忠诚度：无、普通、强烈、死忠committed
    态度：不满意、满意、愉悦delighted
选择目标细分市场：
    企业选择的顾客会影响企业的能力；相对的，企业的资源、能力、策略也会决定其最佳客户
    在典型的流程中，企业的策略会影响对顾客的选择
选择顾客之目标与测量指针：
    各区块贡献的利润
    目标区块的市场占有率
    不会带来利润的顾客比例
    Number of Strategic accounts
    顾客调查：Brand awareness and  preferences
争取客户：
     使用入门产品(牺牲品、优惠折扣商品)与客户建立关系
     Inexpensive enough
     产品解决问题的方式，在客户心目中留下深刻印象
     品质完美无瑕 – 避免顾客在首次购买就遇到问题
     产品可以因为增购公司的其它产品或是服务，产生升级的效果
     Case

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