客户投诉与满意度管理(ppt 37页)

客户投诉与满意度管理
第一节 投诉的顾客是朋友不是敌人
1.顾客为什么会不满？
2.为什么平息顾客的不满很重要
3.处理顾客投诉的先例
4.如何平息顾客的不满
5.说“不”与沟通技巧
6.危机处理

可以尽量避免的不满…
因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。如果他是你的亲戚，让他感到温暖的话…
因为没有用心倾听而引起的不满…
他在说话时你是否低头做事？你是否眼睛看着别处？你是否在想心事？你是否一会儿拿这个，一会儿拿那个？你是否经常打断他去处理别的事?

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