顾客服务的概述(pdf 24页)

顾客服务:
第一节以顾客为核心的市场营销
第二节顾客服务定义
第三节基本服务能力
第四节增长的顾客期望
第五节完美订货
第六节增值服务
第七节顾客满意与成功：以Bergen Brunswig公司为例

 

内容简介:
第一节以顾客为核心的市场营销
要了解以顾客为核心的市场营销，理所当然地首先要理解物流能力是如何对市场营销作贡献的。在市场机会的引导下，厂商把满足顾客的需求看作是隐藏在所有活动
背后的动机，因为，市场开拓的目的就是要向市场渗透，以期引发各种有利可图的交易。于是，这种状况常被称作为“市场营销”，这是第二次世界大战后才出现的概念，
也是从卖方市场转变到买方市场的一个组成部分。为此，本节将把注意力直接指向三个最基本的观点。首先，企业计划的本质就是要以市场营销为导向。其次，注重把物流能力开发成为企业的核心能力。对于顾客服务计划的制订来说，把物流能力看作是战略资源这一理念至关重要。最后，按照产品生命周期的要求，对大多数正在变化中
的物流实践进行考察。必须了解：物流需求应随时间而进行调正，以适应不断变化的营销需求。实例3 - 1有关日本7 - E l e v e n商店的例子就是用以说明如何应用以顾客为核心
的市场营销。

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