客服服务质量标准培训教材(DOC 27页)

1.客服的重要作用和意义
1.快速（反应快专业熟练）
1.促成交易技巧
1.利用“怕买不到”的心理：
1.塑造店铺形象
1、打字速度：
1、投诉量：
1、掉单量：客户支付扣款后，系统显示支付失败。
1、缺货率:分别以每单品、每类目进行测算考核。
1、调节气氛，以退为进
1、退款时长：指客户申请退款的时间开始至成功退款所需的时间。
1、问候语热情度：
2.售前引导
2.礼貌（尊重真诚耐心训练有素）
2.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；
2.1.售前客服规范准则
2.2.售前客服岗位职责及要求
2.3.售前客服技巧
2.4.售前客服话术
2.4.1.售前服务标准用语
2.4.2.产品推荐标准用语
2.4.3.促单标准用语
2.4.4.议价及其他标准用语
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：
2.提高成交率
2.说服客户的技巧
2、了解客户需求准确度：
3.售中服务
3.打字速度不得低于80字/分；
3.1.正常订单处理
3.2.中途撤单处理
3.3.库存处理
3.4.物流配送跟踪
3.售前客服自动回复设置
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