客户心理学和客户沟通技巧培训课件(PPT 92页)

客户心理学和客户沟通技巧
内容提要
客户心理的基本分析
人的一般心理现象
人的气质
人的一般气质类型
购买者气质对购买行为的影响
气质类型：多血质（活泼型）
气质类型：胆汁质（兴奋型）
气质类型：粘液质（安静型）
气质类型：抑郁质（沉静型）
讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
购买者的需要
马洛斯的需要层次理论
购买者一般心理过程
常见的客户购买动机
销售及服务中客户心理与沟通技巧
购买过程中的客户心理和行为
客户购买心理过程：观察阶段
客户购买心理过程：兴趣阶段
客户购买心理过程：联想阶段
客户购买心理过程：欲望阶段
客户购买心理过程：评价阶段
客户购买心理过程：信心阶段
客户购买心理过程：行动阶段
客户购买心理过程：感受过程
客户满意的四个层次
接近客户：找到关键人物
接近客户：与客户成为朋友
接近客户：七种主要的入门法
了解客户：需要的差异化
“问”和“听”的技巧
探问的方法
问题漏斗
说明法
倾听的技巧
引导的技巧（控制交流内容的有效方式）
说服客户：以利益引导客户
核心卖点与差异卖点的呈现
留住客户：处理步骤
留住客户：关键技巧
销售及服务的关键技巧总结
客户的不同人际风格及其有效沟通
沟通的极端
人一般的行为习惯
人一般的情绪反应
四种不同的人际风格
不同人际风格的基本需求
信任的四大要素
建立信任的能力
别人会怎么看待四种沟通风格的人
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