某商场客户投诉处理规范(DOC 6页)

（10）法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审
（11）不符合国家法律、法规的投诉。
（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户
（1）总服务台接到重大及恶性投诉事件，须第一时间通知客服主管、营运部经
（1）礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。
（1）经营者之间购销活动方面的投诉。
（1）致函各商家，包括主力店、次主力店、步行街商户、多种经营商户等，确
（2）个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉。
（2）今后在与商户签订的各种文件，包括租赁合同、物业管理协议、多种经营
（2）客服主管根据现场情况，在权限范围内进行协调、处理，安抚顾客情绪；
（2）投诉受理时同步记录。
（2）由于公司经营管理及服务责任给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害
（3）各地商管公司统一在服务台设立公告（按商管总部统一规范要求执行）。
（3）对投诉事件进行清晰的责任界定。
（3）投诉过程中，总台人员需随时注意顾客动态，避免顾客情绪升级。
（3）责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；
（3）超过国家规定的保修期或保证期商品。
（4）对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。
（4）总台人员不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，
（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；
（4）被投诉方已不再负有违约责任的投诉。
（5）如在投诉过程中，出现顾客不理智行为，总台人员须第一时间撤离现场，
（5）购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。
（5）集体投诉，即在某某广场内五户或五户以上的商户（或住宅、写字楼业主）
（6）商管公司与主力店无法协调的投诉，极可能导致步行街商户撤铺的投诉。
（6）投诉处理结束后，总服务台须通过报告形式，对投诉事件进行分析、上报。
（6）未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动而导致商品损坏或人身危
（7）未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。
（8）纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉。
（9）向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉。
（一般较简单的投诉应予当场决定）。
不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。
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