某集团处理投诉顾客意见操作标准(DOC 6页)

1、范围.....4
2、规范性引用文件.....4
3．术语或缩略语.....4
4．处理投诉工作流程.....4
4.1涉及岗位.....4
4.2接待顾客投诉.....4
4.3分析顾客投诉：.....4
4.4解决顾客投诉；.....5
4.5归档；.....5
4.6顾客投诉回访.....5
4.7顾客投诉分析.....5
4.8投诉赔付.....5
5、记录文件.....5
6．附则.....5
1、范围
适用于福万家各门店受理消费者在购买、
使用商品过程中而引起对商品质量、
服务态度、购物环境等抱怨或意见的处理；
2、规范性引用文件
《中华人民共和国产品质量法》
《中华人民共和国消费者权益保护法》
《食品安全法》
3．术语或缩略语
渠道投诉：新闻媒体投诉、
工商行政部门转交客诉、集团转交投诉；
4．处理投诉工作流程
4.1涉及岗位
门店店长、各部门经理、前台主管、客服员；
4.2接待顾客投诉
4.2.1门店客服员接到顾客在店里消费时
发生的对商品或服务投诉时，
要耐心倾听、接待热情周到、细致；
4.2.2门店客服员根据顾客投诉内容做好《顾客投诉记录》，
记录时要字迹清晰、内容详实；
4.3分析顾客投诉：
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