用心服务之用嘴不如用心(PPT 60页)

用心服务
没有不好的客户，只有不够好的服务
用心为客客心留
第一章 优秀服务人员应具备的五大特质
微笑
问候
开放式的肢体语言
眼神交流
不断致谢
第二章 做好客户服务的八大好处
1、降低客户流失率
2、减少客户不确定的购买因素
3、增加客户的信赖感扩大购买量
4、增加客户重复购买频率
5、引发转介绍
6、减少负面的传播
7、扩大正面的传播
8、增加客户的满意度和忠诚度
第三章  全面提升服务品质的八大观念
1、买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始
2、每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场
3、客户买的不仅仅是产品，更是服务带来的享受和感觉
4、客户的问题就是我们工作的主题和价值
5、销售就是服务，服务就爱
6、铺心比铺货重要
7、客户是明星，是上级
8、忘记利润，开始服务
第五章  降低客户抱怨、投诉的八大策略
1、公开服务的宗旨和目的
2、亲自体验和感受服务
3、从高层弯下腰，依法复制
4、领导者亲自示范、督练与检讨总结
5、承诺并推进服务文化
6、设立专职客服机构并制相关的服务手册
7、建立客户服务的差异化标准
8、公司高层亲自拜访客户高层
客户讨厌的服务有哪些？
第六章  处理客户投诉的五大观念和八大步骤
1、应对客户投诉的五大观念
2、快速、有效处理投诉的八大步骤
第七章 如何永远赢得客户的心
1、问题赢心法
2、顾问赢心法
3、定时定量回馈法
4、反购客户的产品或大量地见证或转介绍
5、成长赢心法
6、客户答谢会
7、资源赢心法
8、设置大定单配送或者优惠卡
9、设立服务专线
10、帮助客户解决私人问题
11、六道
一个要成功，他必须找到自已的使命
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