某公司服务顾问工作手册(PDF 74页)

常用术语 … 43
服务流程 10
礼仪  3
一流的企业做品牌、做文化、做标准。各售后服务中心应
以上汽汽车“６Ｃfor1Ｃ”服务理念和售后服务宗旨为中心，
打造出有特色的服务品牌和服务文化，并通过标准化工程，
建立起具备差异化竞争优势的富有文化内涵的上汽汽车售后
服务品牌。
在整个售后服务过程中，有许许多多的关键时刻关系到售
后品牌传播，而良好的口碑是是奠定上汽汽车售后服务品牌
的根基。作为“关键时刻”的“关键人物”－－服务顾问，在整
个售后服务过程中的服务质量将直接影响到整体的服务水平
因此特制定本手册，以协助服务顾问在工作中遵从标准，
注重细节，实现业务接待工作优质化。
服务顾问任职条件：
① 具备相当大专以上学历
② 二年以上轿车实际修理或相关经验，具有对车辆故障进
行检查和判断的能力
③ 熟悉电脑操作，具有办公自动化软件操作的合格证书
④ 很强的与人沟通交谈的能力
服务顾问工作职责
① 及时热忱地接待客户，并实行首问负责原则，对所接待
的客户负责及时联系和解答客户疑问
② 严格按照本手册的服务流程进行业务操作
③ 严格遵循上汽汽车索赔政策进行索赔操作
④ 将影响客户满意度方面的抱怨及时反馈给质量信息反馈
专员
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